عناصر مشابهة
تطوير نماذج رضاء المستهلك تطبيق على مركز خدمة العملاء ببلدية العين
| المصدر: | المجلة العربية للعلوم الإدارية |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | , , |
| المجلد/العدد: | مج 18, ع 3 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الكويت |
| التاريخ الميلادي: | 2011 |
| الصفحات: | 514 - 534 |
| DOI: | 10.34120/0430-018-003-005 |
| ISSN: | 1029-855X |
| رقم MD: | 135757 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | يطور هذا البحث نماذج لقياس درجة رضاء المستهلك باستخدام توقعات المستهلك وإدراكه لجودة الخدمة كمقدمات لرضائه وثقته، وذلك بإدماج مدخلات استطلاعات رأي المستهلك مع أساليب النمذجة السببية للحصول على أدلة الرضاء. وتم جمع بيانات استطلاعات الرأي باستخدام عينة عشوائية طبقية منتظمة من عملاء بلدية العين في ربيع 2008. وأكدت الاختبارات الإحصائية جودة توفيق النموذج المقترح، وأظهرت النتائج ارتفاع أدلة الرضاء والثقة، ومع ذلك تم تحديد بعض المجالات لتحسين جودة الخدمة واقتراح التوصيات اللازمة Customer satisfaction models are developed for the ser-vices provided by Al-Ain Municipality Customer Service Center (AMCSC) to:(i) measure its output quality, (ii) prioritize its future efforts to improve quality, and (Hi) be used for competitive and cross-institution benchmarking. In those models customer expectations and perception of quality were introduced as the antecedents of customer satisfaction and customer trust. The methodology used, combines survey input with causes and effects modeling to produce indices of satisfaction, and the drivers and out¬comes of satisfaction. The survey data was collected via a stratified systematic random sample of the customers who visited AMCSC in spring 2008. The model para-meters were estimated using the Structural Equations Models (SEMs) procedure in LISREL version 8.54. The results of various goodness-offit measures show that the fitted SEMs produced satisfactory results. Although the customer satisfaction and trust scores indicated high levels of satisfaction and client trust, opportunities for quality improvements were identified and some recom¬mendations were provided. |
|---|---|
| وصف العنصر: | ملخص لبحث منشور باللغة الانجليزية |
