عناصر مشابهة
تقويم جودة خدمات المصارف العربية العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر العملاء
| المصدر: | مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإنسانية والاجتماعية |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة القدس المفتوحة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | ع 18 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | فلسطين |
| التاريخ الميلادي: | 2010 |
| الصفحات: | 11 - 42 |
| DOI: | 10.33977/0507-000-018-001 |
| ISSN: | 2616-9835 |
| رقم MD: | 98069 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink EduSearch AraBase HumanIndex IslamicInfo |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | تهدف هذه الدراسة إلى تقويم جودة الخدمات المصرفية التّي تقدّمها المصارف العربيّة العاملة في محافظة القدس من وجهة نظر عملاء هذه المصارف، وإلى قياس الجودة الكلّيّة لهذه الخدمة، وذلك باستخدام مقياس الأداء Service Performance "SERVPERF بأبعاده الخمسة، والذي يركّز على قياس الأداء الفعليّ للخدمة المقدمة للعميل، حيث تقوم مشكلة الدراسة على محاولة تقويم جودة الخدمة المصرفيّة للارتقاء بمستوي جودة الخدمة من خلال تلمّس جوانب القصور والضعف فيها والمساعدة في دعمها وتطويرها. \ وقد كشفت نتائج التّحليل عن الانطباع الإيجابيّ عن الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة المقدمة من المصارف العربية العاملة في محافظة القدس وذلك بنسبة 81.3% من العينة. \ أما من حيث علاقة الأبعاد الخمسة والمكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلّيّة للخدمة المصرفيّة، فقد أشارت نتائج التّحليل إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين الأبعاد الخمسة وبين مستوي الجودة الكلية للخدمة المصرفية، كما أشارت النتائج إلي وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عملاء المصارف نحو أبعاد مقياس SERVPERF المتعلّقة بالعناصر الملموسة تبعاً لاختلاف الجنس والراتب، والمتعلّقة بالاعتمادية تبعاً لاختلاف الرّاتب، وكذلك المتعلقة بالأمان تبعاً لاختلاف المستوي التّعليمّي والراتب. \ \ This study aims to evaluate the quality of service provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem from the customers’ point of view. This study also aims to measure the overall service quality using the service performance "SERVPERF" criterion، with its five dimensions، in order to point out services weaknesses in an attempt to develop and enforc such services. \ The obtained results of the analysis reflected a positive impression about the overall service quality provided by the Arab’ banks operating in Jerusalem with an 81.3% of the studied sample. \ In addition، results have showed a statistically significant positive relation between the five dimensions of the SERVPERF criterion and the overall service quality، and significant differences in tangible elements depending on sex، work، and wages and in Reliable wages، as well as security depending on the level of education and wages . \ \ |
|---|
