عناصر مشابهة
دور توقعات العملاء في إدارة جودة الخدمة البنكية
| المصدر: | مجلة الاقتصاد والمجتمع |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة منتوري قسنطينة 1 - مخبر المغرب الكبير الاقتصاد والمجتمع
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | ع7 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الجزائر |
| التاريخ الميلادي: | 2011 |
| الصفحات: | 157 - 178 |
| ISSN: | 1112-3605 |
| رقم MD: | 833445 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | مع دخول العالم عصر العولمة وتنامي التنافس بين البنوك أصبحت إدارة الجودة الشاملة الورقة الرابحة في إدارة الأعمال، فهي تهدف أساسا إلى رضا الزبون من خلال تقديم خدمات بجودة تطابق مع توقعاته أو تتفوق عليها من اجل كسب حصة سوقية والتوسيع فيها. إن البداية في مسيرة الجودة تنطلق من دراسة توقعات العملاء وتحديد العوامل المؤثرة عليها، ومن ثم ترجمة هذه التوقعات إلى معايير والعمل على تجسيدها من خلال أداء العاملين للخدمة من جهة، والاستفادة منها في عملية الرقابة والتقييم من جهة أخرى. The increased competition among banks era of globalization, total quality management has become the trump card in business administration, is aimed primarily to satisfy customer by providing services with good quality to correspond with the expectations or exceed them in order to gain market share and expand it. The beginning in quality movement based on the study of customer expectations and identify the factors affecting it, therefore interpreting this topic to the standards and try to make them work through the performance of employees from one hand, and benefit from the process control and evaluation from the other hand. |
|---|
