عناصر مشابهة
Assessing Service Quality and Customer Satisfaction Using SERVQUAL Model: An Empirical Study of Palestinian Conventional Banks
| العنوان بلغة أخرى: | تقييم جودة الخدمة ورضا الزبون باستخدام نموذج SERVQUAL: دراسة حالة البنوك الفلسطينية |
|---|---|
| الناشر: |
نابلس
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| التاريخ الميلادي: | 2018 |
| الصفحات: | 1 - 175 |
| رقم MD: | 1235125 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | English |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة النجاح الوطنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | يعتبر القطاع المصرفي أحد أهم القطاعات المؤثرة في الاقتصاد الفلسطيني. ولكن هذا القطاع يفتقر إلى جودة الخدمة المقدمة إلى العملاء. لذلك تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمة ومدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم من قبل البنوك التقليدية في فلسطين. حيث أن لرضا العملاء دور فعال ومؤثر في القطاع المصرفي. كما يسعى هذا البحث إلى فهم كيفية تنفيذ جودة الخدمة في البنوك التقليدية الفلسطينية وما يترتب على ذلك من آثار على السوق المحلي. ويعتبر هذا البحث من أوائل البحوث التي تقييم مستوى رضا العملاء في البنوك التقليدية الفلسطينية، بسبب قلة البحوث المماثلة في القطاع المصرفي الفلسطيني. قام الباحث باستخدام منهجية مختلطة لجمع البيانات بالطرق الكمية والنوعية. أولا تم استخدام نموذج SERVQUAL لإنشاء استبيان وذلك ليتم استخدامه كأداة لجمع البيانات الكمية. وعليه قام الباحث بتوزيع 450 استبيان، وتم تحليل 397 استبيان معبأ بشكل كامل، وتم تحليل هذه الاستبيانات باستخدام برنامج حاسوبي متخصص وهو برنامج SPSS. كما قام الباحث باستخدام طرق الإحصاء اللامعلمي مثل: مان وتني، ووليكسون للحصول على نتائج دقيقة، وذلك لأن البيانات كانت موزعة توزيع غير طبيعي. ومن ناحية أخرى قام الباحث بدعم وتفسير نتائج تحليل البيانات الكمية باستخدام الطرق النوعية، حيث تم عمل مقابلات شبه منظمه وتحليلها باستخدام طرق تحليل الموضوعات. ومن ثم قام الباحث بفحص المجالات الخمس الخاصة بنموذج SERVQUAL، وأظهرت النتائج أن العملاء يعتقدون أن البنوك التقليدية الفلسطينية تواجه ضعف عام في مستوى جودة الخدمة، كما تبين أن أكبر ضعف كان في مجال التعاطف، وذلك بسبب كبر الفجوة بين تصورات العملاء وتوقعاتهم بالنسبة للخدمات المقدمة من قبل البنوك. ويتبعه مجال الثقة ومن ثم الاعتمادية ومن ثم الاستجابة. أما أصغر فجوة فكانت في مجال العناصر الملموسة. كما قام الباحث بفحص تأثير ثلاث متغيرات مستقلة على مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء. وقد أظهرت النتائج أن جنس العميل له تأثير على مستوى الخدمة المدركة والمتوقعة. ولم تظهر النتائج أي تأثير لعدد السنوات التي تعامل بها العميل مع البنك أو حجم البنك على مستوى جودة الخدمة. وفي ضوء نتائج هذه الدراسة، قام الباحث بتطوير نموذج إداري يمكن أن يساعد مدراء جودة الخدمة في البنوك التقليدية الفلسطينية، لتحسين مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم، من خلال تحسين جودة الخدمات المصرفية. |
|---|
