عناصر مشابهة
علاقة المزيج التسويقي الخدمي برضا الزبون وأثر الرضا على الولاء: دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر
| العنوان بلغة أخرى: | The Relationship of Services Marketing Mix to Customer Satisfaction and Satisfaction Effect on Loyalty Case Study Turkish Airline in Algeria |
|---|---|
| المصدر: | المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية |
| الناشر: |
جامعة قاصدي مرباح - ورقلة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | مج7, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الجزائر |
| التاريخ الميلادي: | 2020 |
| الصفحات: | 199 - 216 |
| ISSN: | 5302-2392 |
| رقم MD: | 1135120 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | تهدف الدراسة أساساً إلى بحث طبيعة العلاقة بين رضا الزبون والمزيج التسويقي للخدمات، ومدى تأثير الرضا على الولاء. ونظراً لكون المزيج التسويقي الخدمي كمتغير مستقل يتركب من سبعة متغيرات فرعية، فقد اختبرنا أولا علاقة رضا الزبون بكل عنصر من عناصر المزيج التسويقي الخدمي وهي: المنتج، السعر، التوزيع، الترويج، الأفراد، الدليل المادي والإجراءات. لإنجاز هذا البحث اخترنا شركة الخطوط الجوية التركية في السوق الجزائرية كدراسة حالة حيث تم الاعتماد على المنهج الكمي من خلال دراسة ميدانية باستعمال أداة الاستبيان في عينة قدرها (63) مفردة. وبعد جمع البيانات تم استغلال برنامج SPSSللمعالجة الإحصائية. وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة طردية وقوية بدرجة (0.88) بين رضا الزبون الجزائري والمزيج التسويقي الخدمي للخطوط التركية، كما أن هذا الأخير يفسر/يتنبأ بحوالي (75.5%) من قيمة رضا الزبون. من جهة أخرى، على الرغم من تسجيل درجة موافقة عالية في الرضا العام (3.91 على مقياس لايكرت الخماسي) إلا أن ذلك لم يضمن ولاء الزبون الجزائري تجاه الشركة، فحوالي (62%) من قرار الشراء مستقبلاً قد يكون من نصيب المنافسين للخطوط الجوية التركية. The study aims to investigate the nature of the relationship between services marketing mix (7Ps) and customer satisfaction, as well as the resulting impact of satisfaction on customer loyalty. Since the independent variable (7Ps) consists of seven sub-variables: product, price, place, promotion, people, physical evidence and process; we first tested the relation between satisfaction and each element individually. For realizing this study, we chose the Turkish airline in the Algerian market as a case study where quantitative analysis was used based on a survey and a sample of (63) participants. After data collection, we used SPSS for statistical treatment. The research results in a strong positive relation of (0.88) between Algerian customer satisfaction and services marketing mix of Turkish airline. Also (75.5%) of satisfaction is predicted/due to the (7Ps). Despite of the high grade scored in overall satisfaction (3.91 on 5 point Likert scale), that didn’t guarantee Algerian customer loyalty to the company; Whereas up to (62%) of future buying decision could be in favor of the Turkish airline competitors. |
|---|
