عناصر مشابهة
العدالة المدركة كمتغير وسيط العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة ورضا العميل عن إصلاح الخدمة بالتطبيق على عملاء خدمة الإنترنت في مصر
| المصدر: | مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة الإسكندرية - كلية التجارة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | مج57, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2020 |
| الصفحات: | 1 - 58 |
| DOI: | 10.21608/ACJ.2020.93512 |
| ISSN: | 2682-4183 |
| رقم MD: | 1098205 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | This study aims to measure the effect of service recovery strategies (making an apology, compensation, prompt handling, empathy, problem solving, providing an explanation) on customer satisfaction with service recovery when mediating perceived justice. A list of 361 individuals was relied upon to collect the initial data necessary to test the hypotheses of study on Internet service customers in Egypt during the study period. The study found that there is a significant effect of the service recovery strategies (making an apology, prompt handling, problem solving, providing an explanation) on customer satisfaction with service recovery, and no positive moral effect of the service recovery strategies (compensation, empathy) on customer satisfaction with service recovery, and found positive moral impact of the service recovery strategies (making an apology, compensation, prompt handling, empathy, problem solving, providing an explanation) on the perceived justice dimensions, It also found a positive moral impact of the service recovery strategies (compensation, Empathy, problem solving, providing an explanation) on distributive justice and no positive moral effect of the service recovery strategies (Making an apology, Prompt handling) on distributive justice, and also found a positive moral effect of service recovery strategies (making an apology, compensation, prompt handling, empathy, problem solving, providing an explanation) on Procedural justice and a positive moral impact of the service recovery strategies (making an apology, compensation, empathy, providing an explanation) on Interactional justice and no positive moral effect of the service recovery strategies (problem solving, prompt handling)on Interactional justice, as well as found a positive moral impact of the dimensions of Perceived Justice (distributive justice, Procedural justice, Interactional justice) on Customer satisfaction with service recovery, and the results showed that Perceived justice mediates the relationship between service recovery strategies (making an apology, compensation, prompt handling, empathy, problem solving, providing an explanation) and Customer satisfaction with service recovery. تهدف هذه الدراسة إلى قياس تأثير استراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) على رضا العميل عن إصلاح الخدمة عند توسيط العدالة المدركة. وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء قوامها 361 مفردة في جمع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة على عملاء خدمة الإنترنت في مصر خلال فترة الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والاستجابة الفورية، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) على رضا العميل عن إصلاح الخدمة، وعدم وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (التعويض، والتعاطف) على رضا العميل عن إصلاح الخدمة، وتوصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) على أبعاد العدالة المدركة، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (التعويض، والتعاطف، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) على العدالة التوزيعية وعدم وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والاستجابة الفورية) على العدالة التوزيعية، وتوصلت أيضا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) على العدالة الإجرائية، وكذلك توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض، والتعاطف، وتقديم التفسيرات) على العدالة التفاعلية، وعدم وجود تأثير معنوي لاستراتيجيات إصلاح الخدمة (الاستجابة الفورية، وحل المشكلة) على العدالة التفاعلية، وأظهرت النتائج أنه يوجد تأثير معنوي إيجابي لأبعاد العدالة المدركة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) على رضا العميل عن إصلاح الخدمة، كما أشارت النتائج إلى أنه تتوسط العدالة المدركة العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، والتعويض، والاستجابة الفورية، والتعاطف، وحل المشكلة، وتقديم التفسيرات) ورضا العميل عن إصلاح الخدمة. |
|---|
