عناصر مشابهة
جودة الخدمات التأمينية وأثرها على رضا الزبون: دراسة تحليلية لآراء عينية من زبائن شركة التأمين العراقية / فرع الديوانية
| العنوان بلغة أخرى: | The Quality of Insurance Services and its Impact on the Customer's Satisfaction: An Analytical Study to a Sample of Customers` Views in the Iraqi Insurance Company |
|---|---|
| المصدر: | مجلة القادسية للعلوم الإدارية والاقتصادية |
| الناشر: |
جامعة القادسية - كلية الادارة والاقتصاد
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | مج19, ع3 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | العراق |
| التاريخ الميلادي: | 2017 |
| الصفحات: | 129 - 143 |
| ISSN: | 1816-9171 |
| رقم MD: | 919837 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | تعد جودة الخدمة من المجالات الأكثر أهمية في قطاع الخدمات التأمينية، إذ أن البحث في مستوى جودة الخدمات عامة، والخدمات التأمينية خاصة، يقوم على أسلوب البحث العلمي الذي جرى عن طريق استخدام مقياس جودة الخدمة (SERVQUAL Scale)، الذي وضع من قبل (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1991)، المكون من خمسة أبعاد رئيسة هي: (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، التعاطف) والتي تترجم مظاهر جودة الخدمة، وذلك لقياس مستوى جودة الخدمات التأمينية في شركة التأمين العراقية، وأثرها على رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم لتعزيز قرار عودة الزبون للتعامل مع مقدم الخدمة وبالتالي تكرار الشراء باعتبار أن رضا الزبائن يمثل التغذية العكسية لمستوى الخدمات المقدمة مما يساعد مقدم الخدمة على تطوير وتحسين هذه الخدمة، وجرى تحليل البيانات باستخدام الأساليب الإحصائية الملائة (الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية والارتباط (pearson) والانحدار) وتوصل البحث إلى استنتاجات مهمة من أبرزها، أن لجودة الخدمة التأمينية دورا مهما في تحقيق رضا الزبون، وفي أن بلوغ رضا الزبون يتأثر بجودة الخدمة المقدمة، وقدم البحث توصيات من شأنها أن تعزز التطور الحاصل في قطاع التأمين، وتقدم انطباع إيجابي عن الخدمات التأمينية المقدمة من الشركة. The quality of service is one of the most important areas in the insurance services sector . The research depends on the scientific research method , in both , the quality of public services in general, and the private insurance in particular. This has been performed through the use of service quality scale (SERVQUAL Scale), which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry In 1991, consisting of five major dimensions: (tangibility, reliability, responsiveness, trust and sympathy) which translates aspects of quality of service, so as to measure the quality of insurance services level in the Iraqi insurance company, and its impact on customer satisfaction with the service provided to enhance the return decision of the customer to deal with the service provider. So purchase is repeated since the customer satisfaction is the feedback of the level of services provided, which helps the service provider to develop and improve this service. The research has found some important conclusions, the most notably one is that the quality of insurance services plays an important role in achieving the loyalty of customers and that the intended satisfaction is influenced by the quality of service. The study introduced some recommendations that would enhance the recent development of insurance sector, and the research provides a positive impression about the insurance services provided by the company. |
|---|
