عناصر مشابهة
قياس الجودة الفعلية المدركة لخدمة الاتصالات بالهاتف الجوال في الجمهورية اليمنية : دراسة لآراء عملاء شركة MTN
المصدر: | مجلة العلوم الإدارية |
---|---|
الناشر: |
جامعة عدن - كلية العلوم الإدارية
|
المؤلف الرئيسي: | |
المجلد/العدد: | مج3, ع6 |
محكمة: | نعم |
الدولة: | اليمن |
التاريخ الميلادي: | 2012 |
الصفحات: | 163 - 194 |
رقم MD: | 857188 |
نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
اللغة: | Arabic |
قواعد المعلومات: | EcoLink |
مواضيع: | |
رابط المحتوى: |
|
المستخلص: | هدفت هذه الدراسة لقياس الجودة المدركة لخدمة الاتصالات النقالة المقدمة من شركة MTN، ومن ثم قياس أثر كلا من (الجودة الوظيفية والجودة الفنية وخدمة العملاء والسعر والترويج والصورة الذهنية للشركة) في تكوين مدركات العملاء حول جودة الخدمات. وبينت نتائج الدراسة إن أفراد العينة يقيمون جودة الخدمة وفقا لمدركاتهم بأنها جيدة جدا، وبفارق بسيط عن من قيم مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الشركة المبحوثة وفقا لمدركاتهم بأنها جيدة. كما وصلت الدراسة إلى أن كلا من الجودة الوظيفية والجودة الفنية وصورة الشركة الذهنية تؤثر طرديا في تشكيل الجودة المدركة. في حين أن هناك أثر سلبي لخدمة العملاء. وعدم معنوية أثر كلا من السعر والترويج في تشكيل الجودة المدركة. كما أنه لا توجد اختلافات في إجابات أفراد العينة حول تقييمهم للجودة المدركة لخدمات التي تقدمها شركة الاتصالات المبحوثة وفقا لمتغيرات (النوع، وعدد سنوات التعامل). |
---|