عناصر مشابهة
تقييم جودة خدمات دائرة البعثات وانعكاسها في رضا الزبون باستخدام مقياس SERVQUAl
| العنوان بلغة أخرى: | Assessing the Quality of Services Provided by the Department of Rising Cultural Relations and their Impact on Customer Satisfaction Using SERVQUAL Scale |
|---|---|
| المصدر: | مجلة كلية المأمون |
| الناشر: |
كلية المأمون الجامعة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | ع27 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | العراق |
| التاريخ الميلادي: | 2016 |
| الصفحات: | 159 - 182 |
| DOI: | 10.36458/1253-000-027-008 |
| ISSN: | 1992-4453 |
| رقم MD: | 853346 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex EcoLink IslamicInfo |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | The study is about the services quality assessment of the Scholarships and Cultural Relations Department / Iraqi Ministry of Higher Education and Scientific Research to evaluate the quality of services provided to the customer, measuring the level of satisfaction using the servQual scale, to detect the gap between the perceptions of students studying abroad and their expectations for the level of service provided by the Ministry of Higher Education to them. The study sample , selected randomly, consists of 113 students (85) male students and (28) female students, to measure the quality of service according to the measurement prepared by Parra Sharman and his colleagues (parasuraman et at, 1998), which has been adapted in measuring the quality of service, as well as the use of statistical program (Spss) to process the data and get the results that calculate the value of satisfaction. The results of the study showed that there is a gap between the perceptions of the students and their expectations about the level of service provided by Scholarships and Cultural Relations Department in the field of the following service: the speed of the service, the desire of the employee in charge to help the students, the provision of modern technical equipment, the availability of facilities and immediate response to the problems. The results also showed that there is a gap between students to the level of services provided by the department according to the sex of the student, the academic specialization and the country of study تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة خدمات دائرة البعثات وانعكاسها على رضا الزبون باستخدام مقياس Serv Qual، للكشف عن الفجوة بين ادراك الطلبة الدارسين في خارج العراق وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم دائرة البعثات والعلاقات الثقافية، واختيرت عينة الدراسة بطريقة عشوائية مكونة من (١١٣) طالبا وطالبه اي (85) طالب و (٢٨) طالبة بالاستناد إلى مقياس الفجوة (Serv Qual) لقياس جودة الخدمة الذي اعده بارا شارمان وزملائه (parasuraman et at, 1998) بعد تكييفه ليتناسب وجودة الخدمة المقدمة في دائرة البعثات والعلاقات الثقافية، فضلا عن استخدام البرنامج الإحصائي الجاهز (SPSS) لمعالجة البيانات والحصول على النتائج التي تتعلق بحساب قيمة (النسب المئوية والتكرارات والأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية)، وقد أظهرت نتائج الدراسة بان هناك فجوة سالبة دالة إحصائيا بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى الخدمة المقدم من قبل دائرة البعثات والعلاقات الثقافية، فضلا عن وجود فجوة سالبة ذات دلالة إحصائية في عناصر الخدمة التالية: سرعة تقديم الخدمة للطلبة، الرغبة لدى الموظف المختص بمساعدة الطلبة من جهة، ومن جهة أخرى وجود فجوة سالبة ودالة إحصائية بين ادراك و توقعات الدارسين في عناصر الخدمة في توفير تجهيزات التقنية الحديثة، مدى توفر التسهيلات والاستجابة الفورية للمشكلات، وبينت النتائج كذلك وجود فجوة سالبة ذو دلالة إحصائية بين الفجوة في تقديرات الطلبة الدارسين المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها دائرة البعثات إذ تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي وبلد الدراسة. |
|---|
