عناصر مشابهة
An Investigation of Service Failures : Fast Food Operations in Alexandria City
| المصدر: | مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | مج10, ع1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2013 |
| الصفحات: | 169 - 182 |
| ISSN: | 1687-1863 |
| رقم MD: | 841233 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | هدفت هذه الدراسة إلى كشف وتحديد الجوانب الرئيسية لقصور وفشل الخدمة في منشآت الوجبات السريعة والتي في النهاية يمكن أن تلعب دورا هاما في المحافظة والإبقاء علي العملاء. واكتشفت هذه الدراسة اكتشاف ملحوظا فيما يتعلق بمدى أهمية فشل الخدمة من وجهة نظر العملاء المواطنين والسياح المحليين حيث أوضحت الدراسة أن السياح المحليين أقل اهتماما بإخفاق أو فشل الخدمة أو حتى جودة الخدمة، وذلك لأن معظم السياح المحليين يتمتعون بوقت قصير أو رحلة لفترة ما يتخلل معظم الوقت الأنشطة الترويحية، و لهذا السبب، تناول الطعام هي مجرد جزء صغير من هذه الرحلة الترفيهية. وتعتبر هذه الدراسة من الخطوات الأولية لفهم جوانب قصور أو فشل الخدمة في مطاعم الوجبات السريعة المصرية ولذلك من خلال هذه الدراسة يمكن لمديري مطاعم الوجبات السريعة في الإسكندرية معرفة و تحديد الجوانب الرئيسية في فشل الخدمة من وجهة نظر العملاء وإلى أي مدى تؤثر هذه الجوانب في نسبة تردد العملاء على منشاتهم. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات لمديري هذه المنشآت من أهمها سرعة التعامل مع شكاوى العملاء وضرورة التأكد من إتاحة جميع العناصر المعروضة في قوائم الطعام وإضافة الدورات التدريبية التي تثقل مهارات العاملين في الاهتمام بالحجوزات وإجلاس العملاء حيث أن هذه النقاط تكلف قليلا ولكن تقدم فوائد كبيرة وأخيرا تدريب الموظفين على كيفية التعامل بشكل فعال مع احتياجات وطلبات العملاء بطريقة مهذبة ومهنية من أجل الحفاظ على هؤلاء العملاء. This study is an attempt to identify the major service failures that fast-food operations face and eventually which incidents can play an important role in customer retention. This study reported a noticeable significant finding regarding all the service failures categories as perceived by citizen customers rather than domestic tourists. This issue indicated that domestic tourists less concerned with the service failures or even service quality ,most properly domestic tourists are enjoying a short time period journey where they are spending much time in recreational activities .that’s why ,their dining out experience is just a small part of a their Overall recreational one. Egyptian fast food operations managers can benefit from a deeper understanding of those issues related to the service failures in their operations as perceived by their customers and to what extent those failures affect the customer patronage. This study is considered a primary stride in understanding the situation of service failures in Egyptian fast food operations. |
|---|
