عناصر مشابهة
أثر استراتيجيات الإنعاش في معالجة فشل الخدمة في رضا المرضى في المستشفيات الأردنية
| العنوان بلغة أخرى: | The Effect Of Recovery Strategies In Service Failure Handling On Patients’ Satisfaction In Jordanian Hospitals |
|---|---|
| المصدر: | مجلة جامعة الشارقة للعلوم الإنسانية والاجتماعية |
| الناشر: |
جامعة الشارقة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | مج10, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الإمارات |
| التاريخ الميلادي: | 2013 |
| التاريخ الهجري: | 1435 |
| الصفحات: | 45 - 72 |
| DOI: | 10.12816/0004524 |
| ISSN: | 1996-2339 |
| رقم MD: | 810092 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EduSearch HumanIndex |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | هدفت هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على الاستراتيجيات المختلفة المتبعة من لدن المستشفيات الأردنية بهدف إنعاش الخدمة ومدى استخدامها هذه الاستراتيجيات، وأثر هذه الاستراتيجيات في رضا المرضى وتحديد أي من هذه الاستراتيجيات أكثر تأثيرا في رضا المرضى. تم جمع البيانات من عينة عشوائية منتظمة من خمسة مستشفيات أردنية خاصة، إذ تم توزيع (400) استبانة على المرضى المقيمين في هذه المستشفيات، وكان عدد الاستبانات المستخدمة والصالحة للمعالجة الإحصائية (172) استبانة. خلصت الدراسة إلى أن هناك أثرا لاستراتيجيات الإنعاش (المساعدة في حل المشكلة، التعويض المادي، سرعة الاستجابة، تفسير أسباب الفشل) في معالجة فشل الخدمة في رضا المرضى في المستشفيات الأردنية، كما أثبتت الدراسة عدم وجود أثر للاعتذار في رضا المرضى في المستشفيات الأردنية، وكانت استراتيجية المساعدة في حل المشكلة أكثر الاستراتيجيات تأثيرا في رضا المرضى، كما بينت الدراسة أن هناك فروقاً ذات دلالة إحصائية في رضا المرضى حول استراتيجيات إنعاش الخدمة تعزى للجنس إذ كانت الإناث أكثر رضا من الذكور فيما يتعلق باستراتيجيات الإنعاش المتبعة من لدن المستشفيات الأردنية. This study aims to contribute to a growing body of service recovery knowledge by examining the relationship between service recovery strategies and customers satisfaction in Jordanian hospitals environment, and to determine the degree to which it uses these strategies; and the impact of these strategies on patient satisfaction and to identify which strategies have more impact on patients’ satisfaction. The respondents used for this study were 400 inpatients of Jordanian private hospitals located in Amman. Only 172 questionnaires, out of the questionnaires distributed, were valid for statistical analysis. The study concluded that there is an impact of recovery strategies (assistance in solving the problem, compensation, response speed and explaining the reasons for failure) in dealing with service failure on patient satisfaction, and the help strategy was the most important one. While there is no impact of thae apology strategy on patient satisfaction in Jordanian hospitals. It was also found that there is a difference in patients’ satisfaction on recovery strategies related to sex, and it was found that women were more satisfied than men according to recovery strategies. |
|---|
