عناصر مشابهة
العوامل المحدده لممارسات ادارة علاقات العملاء فى اطار المصارف التجاريه الاردنيه
| المصدر: | المجلة الأردنية في إدارة الأعمال |
|---|---|
| الناشر: |
الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | مج 8, ع 1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الأردن |
| التاريخ الميلادي: | 2012 |
| الصفحات: | 208 - 220 |
| DOI: | 10.35516/0338-008-001-011 |
| ISSN: | 1815-8633 |
| رقم MD: | 388278 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | \ إن أفضل ما توصف به المنظمات في الوقت الحاضر بأنها موجهة لصالح العملاء. لذلك تعتبر الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء من الكفاءات التنظيمية الأساسية في بيئة الأعمال التجارية التنافسية. بالرغم من ذلك فإن ندرة الدراسات والأبحاث المتعلقة بإدارة علاقات العملاء لا يزال قضية رئيسية في إطار المنظمات في البلدان النامية. وتزداد الحاجة لصياغة المفاهيم والممارسات التي من شانها تطوير قيمة إدارة علاقات العملاء في إطار الدول النامية. هذه الدراسة هي بمثابة خطوة لتحقيق هذه الغاية. فهي تحاول دراسة العوامل المحددة لممارسات إدارة علاقات العملاء ضمن سياق المصارف التجارية الأردنية (JCBs). وقد تم توزيع 400 استبانة, وبلغت نسبة الاسترداد 77%, وقد تم تحليل 309 استبانة باستخدام الحزمة الاحصاية للعلوم الاجتماعية وتحديداً اساليب الاحصاء الوصفي, وقد اعتمدت هذه الدراسة على استخدام سبعة مكونات لإدارة علاقات العملاء بما في ذلك البحث عن العملاء، والعلاقات مع العملاء، وإدارة التفاعل مع العملاء، فهم توقعات العملاء، والتمكين، والشراكات، والشخصية. هذه المكونات تم تحليلها ثم استخدام أسلوب تحليل العوامل لتحديد أهم العوامل ذات الصلة في سياق المصارف التجارية الأردنية. تبعا لذلك، تم تحديد خمسة عوامل بما في ذلك إدارة التفاعلية، البحث عن العملاء, الدراسات المسحية للعملاء، والتجاوب مع العملاء، والشراكات على التوالي. هذه العوامل من وجهة نظر هذه الدراسة تعتبر من أكثر العوامل المحددة لممارسات أدارة علاقات الزبائن أهمية. \ Today’s organizations claim to be customer-oriented organizations. Effective Customer Relationship Management (CRM), therefore, is considered as an organizational core competence in a highly competitive business environment. However, the scarcity of research studies concerning CRM is still a major issue within the context of developing countries organizations. Well formulated concepts and practices need to be developed to increase the value of CRM within this context. This study is seen as a step towards this end. It aims to investigate factors determining CRM practices within the context of Jordanian Commercial Banks (JCBs). 400 questionnaires were distributed. The response rate reached to 77%. 309 questionnaires were analyzed by using SPSS. Descriptive methods of analysis were used to achieve the aim of the study. \ This was based on the use of the seven components of CRM including customer prospecting, relations with customers, interactive management, understanding customer expectations, empowerment, partnerships, and personalization. These components were factor analyzed to generate the most important and relevant factors to the JCBs context. Accordingly, five factors were generated including interactive management, customers prospecting, customer surveying, responsiveness to customers, and partnerships respectively. These factors were considered, from this study's point of view, as the most important determining factors for CRM's practices. \ |
|---|---|
| وصف العنصر: | بحث منشور باللغه الانجليزيه |
