عناصر مشابهة
العدالة المدركة في مواجهات الخدمات المصرفية و أثرها في رضا العملاء في الأردن
| المصدر: | مجلة المنارة للبحوث والدراسات |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة آل البيت - عمادة البحث العلمي
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | مج 11, ع 2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | الأردن |
| التاريخ الميلادي: | 2005 |
| التاريخ الهجري: | 1426 |
| الصفحات: | 363 - 395 |
| DOI: | 10.33985/0531-011-002-012 |
| ISSN: | 1026-6844 |
| رقم MD: | 344367 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | AraBase EcoLink HumanIndex EduSearch IslamicInfo |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | ركزت هذه الدراسة على مرحلة المواجهة بين مقدم الخدمة والعميل أثناء معالجة الفشل في تقديم الخدمة. وكان الهدف دراسة العدالة المدركة (عدالة المعاملة وعدالة الإجراءات وعدالة التعويض والعدالة الكلية) وأثرها في رضا عملاء المصارف التجارية في الأردن. جمعت البيانات من عينة ملائمة من ٢٧٢ فردا لمعرفة تأثير العوامل الأربعة السابقة في رضا العملاء. وقد أشارت النتائج إلى أن رضا العملاء يتأثر بشكل أساسي بالعدالة الكلية وعدالة الإجراءات وعدالة المعاملة المدركة مرتبة حسب أهميتها، أما عدالة التعويض فلم يكن لها أثر يذكر في تحقيق رضا العملاء. وأخيرا تم اقتراح عدة توصيات من شانها آن تساعد القائمين على تقديم الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العملاء بالاهتمام بأبعاد العدالة المدركة التي أشارت إليها نتائج الدراسة. This study concentrated at service encounters between customers and employees during service failure recovery. The aim was to study the perceived justice (interactional, distributive, procedural and overall justice) and its impact at commercial banks customers' satisfaction in Jordan. A sample of 272 persons was used to collect the necessary information. Results show that the perceived justice aspects affect customers’ satisfaction were overall justice, procedural justice and interactional justice ordered according to its importance, while distributive justice showed no significance effect. Finally, the study provides some suggestions and recommendations for decision makers in bank services to adopt certain activities related to perceived justice found to be important for improving customers' satisfaction. |
|---|
