عناصر مشابهة
أثر التسويق الفيروسي في تعزيز رضاء وولاء عملاء البنوك في دولة الكويت: دراسة على بعض البنوك الكويتية: دراسة تحليلية
| العنوان بلغة أخرى: | Effect of Viral Marketing on Promoting Loyalty and Satisfaction of Kuwaiti Banks Customers: A Study on some Kuwaiti Banks: An Analytical Study |
|---|---|
| المصدر: | المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة |
| الناشر: |
جامعة عين شمس - كلية التجارة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | , |
| المجلد/العدد: | ع4 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2023 |
| الصفحات: | 299 - 348 |
| ISSN: | 2636-2562 |
| رقم MD: | 1435230 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | تم اختبار أثر التسويق الفيروسي على تفضيلات العملاء في عشرة بنوك كويتية حكومية، خلال الفترة من ۲۰۱۸- ۲۰۲۲، وتم جمع البيانات المتعلقة بمتغيرات الدراسة (العوامل التكنولوجية، العوامل السلوكية، العوامل المالية، العوامل المادية) من خلال استمارة استبيان تم توزيعها إليكترونيا على عينة مكونة ٣٨٤ مستقصى عنه من عملاء هذه البنوك، تم استبعاد ۱۷ استمارة استقصاء لوجود شك في مصداقيتها بنسبة 4.4% تقريبا). وفي سبيل تحقيق الدراسة لأهدافها، فقد استخدمت الدراسة طريقة المربعات الصغرى الجزئية لنمذجة المعادلة الهيكليةPartial Least Squares Structural (Equation Modeling (PLS-SEM وذلك لتقدير نموذج المسار Path model بالاستعانة ببرنامج التحليل الإحصائي SmartPLS 2.0، علاوة على مقياس ليكرت الخماسي Five-Point Likert Scale ذو المسافات المتساوية في قياس متغيرات النموذج. يواجه قطاع الخدمات المالية في الكويت شأن هذا القطاع في باقي دول العالم منافسة بما دعا معه هذه البنوك إلى استخدام التسويق الفيروسي عبر الوسائل الإليكترونية بعناصره الأربعة (العوامل المالية، المادية، التكنولوجية، السلوكية)، في اكتساب تفضيلات العملاء، وتحقيق رضاء العملاء عن الخدمة المقدمة من خلال تقليل الفجوة بين الجودة المدركة للخدمات المالية وبين توقعات العملاء. كما وجد أن عوامل التسويق الفيروسي قد أدت لزيادة ولاء العملاء، وعدم تحولهم إلى البنوك المنافسة، وكانت العوامل المادية أشد عوامل التسويق الفيروسي تأثيراً على ولاء العملاء للبنوك محل الدراسة. وتوصى الدراسة أنه من أجل زيادة ولاء العملاء وعدم تحولهم إلى البنوك الأخرى المنافسة ضرورة اكتساب مقدمي الخدمات المالية في البنوك خبرة في التعامل مع العملاء، وإظهار مشاعر التعاطف معهم، ومراعاة الظروف أو الحالات الإنسانية، لما وجدته الدراسة من أن العوامل السلوكية، كأحد عوامل التسويق الفيروسي، قد عملت على زيادة ولاء العملاء، وعدم استعدادهم للتحول، فضلاً عن عدم حساسيتهم للأسعار عند زيادتها عن البنوك والمؤسسات المالية المنافسة. نتيجة لما يحققه التسويق الفيروسي بعناصره الأربعة محل الدراسة (المادية، التكنولوجية، السلوكية والمالية) من زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة رضاء العملاء، توصى الدراسة بضرورة صياغة محتوى الرسائل الفيروسية بصورة واضحة، والالتزام بمحتوى هذه الرسائل بما يخلق الشعور بالولاء لدى عملاء البنك، حتى وإن لم يرضوا بصورة كاملة عن الخدمات المالية التي يقدمها البنك. The effect of viral marketing on the preferences of customers of 10 Kuwaiti banks during the period 2018-2022 was tested. Data related to the variables of the study (technological factors; behavioral factors, financial factors and material factors) were obtained using a questionnaire distributed electronically to a samples composed of 384 of customers of these banks, about 17 questionnaires were excluded due to suspecting in its validity (nearly 4.4%). To achieve the goals of the study, this study used Partial Least Squares Structural Equation; Modeling (PLS-SEM) to evaluate the path model using statistical analysis program SmartPLS 2.0; in addition to using Five-Point Likert Scale with equal distance in measuring variables of the mode. Banking sector in Kuwait, faces, like its counterparts in all over the world fierce competition, so these banks used viral marketing through technological means with its four elements (technological factors, material factors, financial factors and behavioral factors in obtaining customers' preferences and realizing customer satisfaction for provided service by reducing the gap between recognized quality of financial services and customers' expectations. Current study concluded that the viral marketing factors increased customers' loyalty and non-turning into the competing banks, and it was found that the material factors are the most potent element of viral marketing affecting loyalty of banks 'customers in this study. This study recommends that in order to increase loyalty of customers, and non-turning into the competing banks, that service providers must gain experience in treating the customers, and show the sympathy feelings towards them, considering the human cases, as results of the current study found that behavioral factors, as an element of viral marketing enhanced loyalty and their attitudes for non-turning to competing banks and non-sensitivity to prices that may be increased in comparison the competing banks. Due to the effect of elements of viral marketing on the loyalty and increasing the customers' satisfaction, so the content of viral messages must be formulated carefully and in clear sentences, and committeemen of these messages creates feeling of loyalty within the customers towards these banks, even though they are not fully satisfied of all services provided by the bank. |
|---|
