عناصر مشابهة
Analyzing Travelers’ E-Complaints: The Case of Egyptair
| العنوان بلغة أخرى: | تحليل الشكاوي الإلكترونية للمسافرين: دراسة حالة شركة مصر للطيران |
|---|---|
| المصدر: | مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة |
| الناشر: |
جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | مج13, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2016 |
| الصفحات: | 37 - 50 |
| DOI: | 10.21608/jaauth.2016.48018 |
| ISSN: | 1687-1863 |
| رقم MD: | 1277208 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | English |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | يهدف البحث إلى إلقاء الضوء على مفهوم السمعة الإلكترونية في مجال أعمال شركات الطيران وتحليل محتوى الشكاوى الإلكترونية المنشورة عن شركة مصر للطيران عبر الأنترنت. ركز البحث على تحليل كل الشكاوى الإلكترونية المنشورة عن شركة مصر للطيران عبر أهم موقع الكتروني معترف به عالميا في مجال مراجعة وتصنيف جودة خدمات شركات الطيران: "سكاى تراكس"، وتم التوصل إلى أكثر الخدمات التي تعرضت للنقد من قبل الركاب من خلال تحليل محتوى مجموعة من الشكاوى الإلكترونية التي تم جمعها وتحليلها إحصائيا. كما اكتشف البحث أيضا تأثير مجموعة من العناصر المرتبطة بالرحلة الجوية (درجة السفر -خط سير الرحلة -المنطقة الجغرافية التي ينتمي اليها المسافر) في نوعية الشكاوى الإلكترونية التي ينشرها الركاب عن شركة مصر للطيران. يقترح البحث في النهاية نموذج لمعالجة الشكاوى الإلكترونية يهدف إلى رفع مستوى رضاء الركاب وتحسين صورة العلامة التجارية لشركات الطيران. The research aims to highlight the concept of online reputation in the airline business and analyze the content of e-complaints posted about Egypt Air via a well-recognized airline quality review and rating site: 'Skytrax'. The primary findings concluded the most criticized service quality elements about Egypt Air on the Internet through a quantitative content analysis technique. It was confirmed that the cabin class, flight route and traveler's area of residence all influence the reviewer's perception towards the negative aspects of the air travel experience. The research proposed an e-complaint handling model with an aim to improve passenger satisfaction and enhance airlines‟ brand image. |
|---|
