عناصر مشابهة
Customers' Pereceived Quality of Services Provided by Telecommunication Companies in Jordan and its Effect in their Satisfactoin
| العنوان بلغة أخرى: | جودة الخدمات المتوقعة من قبل شركات الاتصالات وتأثيرها على رضا العملاء |
|---|---|
| الناشر: |
عمان
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| التاريخ الميلادي: | 2017 |
| الصفحات: | 1 - 81 |
| رقم MD: | 1242491 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | English |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الاردنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا الزبائن، ولتحقيق أهداف الدراسة، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالاعتماد على عينة عشوائية بسيطة من زبائن شركات الاتصالات الأردنية، تضمنت (450) زبون، وقد تم تصميم أداة للدراسة (استبانة) احتوت على سبعة أبعاد تمثلت في (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية -خبرة العملاء -رضا العملاء). ولتحليل بيانات الدراسة تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي للرزم الاجتماعية(SPSS) وباستخدام اختبار الانحدار البسيط والانحدار المتعدد والهرمي، بالإضافة إلى اختبار التباين. خرجت الدراسة بمجموعة من النتائج من أهمها أن هناك تأثيرا دال إحصائيا لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية بجميع أبعادها المتمثلة ب (الموثوقية -الاستجابة -الضمان -التعاطف -الملموسية) على رضا العملاء، وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات على رضا العملاء تبعا لمتغيراتهم الديموغرافية وخبرتهم. كما أظهرت نتائج الدراسة أنه لا يوجد فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة خدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء باختلاف الشركة التي يتعاملون بها. وأن هناك فروق دالة إحصائيا في التأثير المدرك لجودة الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الأردنية على رضا العملاء تبعا لخبرتهم في مجال التعامل مع هذه الخدمات. وقد أوصت الدراسة بضرورة عقد الدورات التدريبية للعاملين في شركات الاتصالات في مجال التعامل مع الزبائن لتقديم خدمة أفضل لهم، وأن على شركات الاتصالات وضع استراتيجيات تساعدها على التعرف على اهتمامات العملاء وتصوراتهم عن الخدمات المقدمة. كما أوصت الدراسة بضرورة تصميم برامج لقياس جودة الخدمة وإدراك العملاء بشكل منتظم من أجل تقييم الأداء. |
|---|
