عناصر مشابهة
إطار مقترح للعلاقة بين العدالة المدركة لمعالجة الشكاوى وعلاقة العميل بالعلامة بالتطبيق على عملاء شركات المحمول في جمهورية مصر العربية
| المصدر: | مجلة البحوث المالية والتجارية |
|---|---|
| الناشر: |
جامعة بورسعيد - كلية التجارة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| المجلد/العدد: | ع1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2018 |
| الصفحات: | 146 - 174 |
| DOI: | 10.21608/jsst.2018.60552 |
| ISSN: | 2090-5327 |
| رقم MD: | 1090001 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
|
| المستخلص: | استهدف البحث اختبار تأثير العدالة المدركة لمعالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة والمتمثلة في الثقة في العلامة والالتزام نحو العلامة، والارتباط بالعلامة، وعند توسيط الرضا عن المعالجة، وذلك بالتطبيق على عملاء شركات المحمول في جمهورية مصر العربية، ولتحقيق هذا الهدف تم الاعتماد على عينة مكونة من 384 مفردة، واعتمد الباحثون على تحليل نمذجة المعادلة الهيكلية ((SEM لاختبار علاقات الدراسة والفروض، وأظهرت النتائج وجود تأثير لأبعاد العدالة المدركة لمعالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة ما عدا العدالة الإجرائية، كما توصلت الدراسة إلى وجود دور وسيط للرضا عن معالجة الشكوى على العلاقة بين العدالة المدركة وعلاقة العميل بالعلامة. This study examined the effect of perceived justice of complaint handling on the customer's relationship to the brand represented in brand trust, brand commitment and brand attachment, also the mediation role of satisfaction of complaint handling, applied to the customers of mobile companies in Egypt. Data collected based on a survey that distributed to 384 customers, and the researcher relied on the structural equation modeling (SEM) to test study hypotheses. The results showed a positive effect of the dimensions of perceived justice of complaint handling on the customer's relationship to the brand except procedural justice. Satisfaction of complaint handling play a mediation role on the relationship between perceived justice and customer's relationship to the brand. |
|---|
