عناصر مشابهة
فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية "الشات بوت" في قطاع الفنادق من منظور العملاء: دراسة باستخدام تقنية "الأهمية ـ الأداء"
| العنوان بلغة أخرى: | The Effectiveness of Chatbot Programs in the Hotel Sector from Customer Perspective: The Importance Performance Analysis |
|---|---|
| المصدر: | المجلة الدولية للتراث والسياحة والضيافة |
| الناشر: |
جامعة الفيوم - كلية السياحة والفنادق
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| المجلد/العدد: | مج13, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: | مصر |
| التاريخ الميلادي: | 2019 |
| الصفحات: | 428 - 452 |
| DOI: | 10.21608/JIHTHA.2019.77563 |
| ISSN: | 2636-4115 |
| رقم MD: | 1048235 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | ربوتات الدردشة التفاعلية Chatbots هى برنامج تقوم بمحادثة العملاء عبر وسائط متعددة تستخدم عادة لأغراض عملية مثل خدمة العملاء، أو جمع المعلومات، أو تقديم خدمات مختلفة، كما أنها ساعدت على تحقيق الفعالية، وزيادة ولاء العملاء، وزيادة المبيعات وتحسين الصورة الذهنية وبناء علاقات طيبة مع العملاء وتحقيق ميزة تنافسية للمؤسسات. وعلى الرغم من أهميتها إلا أن هناك فجوة في الدراسات والأبحاث الحالية التي تهتم بهذه البرامج وخاصة وأنه لا يزال استخدامها في قطاع الفنادق اتجاهاً حديثاً وعليه فهذه الدراسة تهدف إلى سد هذه الفجوة في البحث الأكاديمي. هدف الدراسة: التعرف على مدى فعالية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية في قطاع الفنادق من منظور العملاء. منهجية الدراسة: اعتمدت على تقنية تحليل الأهمية والأداء، تم توزيع استمارة استبيان إلكترونية على عينة ميسرة قوامها 200 عميل ممن كانوا لهم تجربة مع ربوتات الدردشة للفنادق محل الدراسة. ملخص النتائج: خلصت الدراسة إلى رضا العملاء بصفة عامة عن برامج الدردشة في الفنادق محل الدراسة، كما أن هناك خصائص تحتاج اهتماماً إدارياً فورياً بالتحسين وهو توفير القدرة على فهم وإدراك الحالة النفسية للعميل، الاستجابة العاطفية سواء باللفظ أو الإشارة تتوافق مع كل حالة العميل، إتاحة تحويل النصوص إلى كلام للتعبير عن المشاعر، بناء هوية تعبر عن العلامة التجارية للفندق، إظهار روح الدعابة وحس الفكاهة أثناء التفاعل. وأظهرت النتائج بأن لخصائص (القدرة على إظهار العاطفة؛ بناء هوية أو شخصية؛ القدرة على المحادثة؛ الكفاءة) تأثير إيجابي على رضا العملاء وأن هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين العملاء فيما يخص الرضا يعزى إلى عاملي النوع والسن. قدمت الدراسة عدة توصيات بحثية وتطبيقية. Background: interactive chat robots are a multi-media chat program that is commonly used for practical purposes such as customer service, information gathering, or providing different services. In spite of its importance, there is a gap in the current studies and researches concerned with these programs, especially since its use in the hotel sector is still a recent trend and therefore this study aims to bridge this gap in academic research. Objective: to identify the effectiveness of interactive chat robots programs in the hotel sector from the perspective of customers. Study methodology: based on the importance and performance analysis technique, an electronic questionnaire was distributed to a convenience sample of 200 clients who had experience with chat robots of the investigated hotels. Summary of the results: the study concluded that customer satisfaction is generally satisfactory with the chat programs in the hotels under study. Tts to express feelings, build an identity that reflects the hotel's brand, show humor and sense of humor while interacting. The results showed that the characteristics (ability to show emotion; build identity or personality; ability to talk; competence) positively impact on customer satisfaction and that there are statistically significant differences between customers with regard to satisfaction is attributed to the factors of gender and age. The study made several research and practical recommendations. |
|---|
