عناصر مشابهة
أثر جودة خدمة الصراف الالي على رضا العملا: دراسة تطبيقية على البنوك الاسلامية في قطاع غزة
| العنوان بلغة أخرى: | The Effect of Quality of ATM Services on Customer's Satisfaction: An Empirical Study on Islamic Banks in Gaza Strip |
|---|---|
| الناشر: |
غزة
|
| المؤلف الرئيسي: | |
| مؤلفين آخرين: | |
| التاريخ الميلادي: | 2019 |
| التاريخ الهجري: | 1440 |
| الصفحات: | 1 - 114 |
| رقم MD: | 1033265 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | Arabic |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الإسلامية (غزة) |
| الكلية: | كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
| المستخلص: | هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمة الصراف الآلي التي يقدمها البنك الإسلامي الفلسطيني والبنك الإسلامي العربي لعملائه بدلالة أبعادها (سهولة الاستخدام، الأمان، الاستجابة، الملموسية، الاعتمادية) على رضا عملاء المصرفين، وتمثل مجتمع الدراسة بجميع عملاء المصرفين الذين يحملون بطاقة الصراف الآلي في قطاع غزة، وقامت الباحثة بتوزيع (300) استبانة على عينة قصدية طبقية حسب المصرف، تم استرداد (221) استبانة بنسبة بلغت 73.6%. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي الذي تحاول الباحثة من خلاله وصف الظاهرة وموضوع الدراسة وتحليل بياناتها، والعلاقة بين مكوناتها، والعمليات التي تتضمنها والآثار التي تحدثها. وقد خلصت الدراسة إلى عدة نتائج كان أهمها: موافقة بدرجة كبيرة من قبل أفراد عينة الدراسة على قيام المصرفين محل الدراسة بتطبيق أبعاد جودة خدمة الصراف الآلي، كما توصلت الدراسة لرضا عملاء المصرفين بدرجة كبيرة عن جودة خدمات الصراف الآلي كما توصلت الدراسة لوجود أثر ذي دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمة (الأمان، الاعتمادية الاستجابة، الملموسية، سهولة الاستخدام) على رضا عملاء المصرفين، على الترتيب من حيث قوة الأثر، كما أكدت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين استجابات عينة الدراسة حول تأثير جودة خدمة الصراف الآلي على رضا العملاء، تُعزى إلى (الجنس،العمر،المؤهل العلمي ، المصرف، عدد سنوات استخدام بطاقة الصراف)، فيما وجدت أن هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين استجابات عينة الدراسة حول أثر أبعاد جودة خدمة الصراف الآلي (الأمان الاستجابة، جودة الخدمات) على رضا العملاء، تُعزى إلى المحافظة وكانت النتائج لصالح محافظة الوسطى. وبناء على تلك النتائج فقد أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارة المصرفين بالاهتمام بشكل أكبر بتطبيق أبعاد جودة الخدمة على كافة خدماتها المقدمة للعملاء بما فيها خدمة الصراف الآلي، وذلك من خلال الاهتمام بتوفير شرح كافة التفاصيل التي تتعلق بكيفية استخدام أية خدمات جديدة يتم توفيرها عبر الصراف الآلي، بالإضافة إلى تطبيق إجراءات السلامة والأمن الخاصة خدمة الصراف الآلي واتباع التعليمات الصادرة عن سلطة النقد الفلسطينية بالخصوص، وضرورة العمل على زيادة عدد أجهزة الصراف الآلي وتوزيعها بين المحافظات بشكل ملائم، وذلك من أجل الحفاظ على رضا العملاء وولائهم للمصرف. |
|---|
